Publicatiedatum: 6 september 2023

Een ontevreden patiënt heeft nogal wat impact op een zorgverlener en daarmee op het ziekenhuis. Is dat herkenbaar voor Rijnstate?

Hans: “Waar 6.500 mensen werken en jaarlijks vele duizenden patiënten komen, loopt gelukkig heel veel, maar niet alles perfect. Ondanks de beste intenties loopt een medische behandeling soms anders dan gedacht en gehoopt. Dat heeft impact, zowel op een patiënt als op de zorgprofessional. Naar beiden toe heeft Rijnstate in zo’n geval een taak te vervullen. Je wilt het juiste doen en een klacht of claim voorkomen als dat kan. Komt het toch zover, dan weet je dat betrokkenen er wakker van kunnen liggen.”

Wat doen jullie aan preventie van onvrede en escalatie?

Hans: “Zorg ontstaat tijdens de interactie tussen zorgprofessional en patiënt; dat is een een-op-eenmoment en dus intiem én kwetsbaar. In die unieke relatie, waar vertrouwen de basis is, gaat het gelukkig meestal goed. Maar soms pakt er iets toch niet goed uit. Als zorgprofessional maak je dat dan direct bespreekbaar met de patiënt. Dat is vaak de eerste én de beste interventie. Het herstellen van vertrouwen, indien mogelijk, is zo belangrijk. Want je wilt terug naar die intieme relatie, juist ook omdat de patiënt vaak nog steeds een zorgvraag heeft. Klachten behandelen we altijd zorgvuldig, het is belangrijk dat de patiënt zich gehoord voelt. Soms kan bemiddeling van de klachtenfunctionaris helpen bij het herstel van vertrouwen, soms wordt een klacht voorgelegd aan de klachtadviescommissie of een geschillencommissie en in het geval van schade kan onvrede leiden tot een claim. Welke weg ook aan de orde is, de relatie met de patiënt vraagt altijd om een zorgvuldige en eerlijke procedure.”

Bron: Zorgvisie